Destrukcyjna komunikacja w ochronie zdrowia ma się dobrze…

„Pielęgniarki w swojej codziennej pracy rzadko i niechętnie podejmują się pełnienia ekspresyjnej roli wobec pacjenta. Niewiele czasu w ciągu dyżuru poświęcają rozmowie ze swoimi podopiecznymi, raczej wolą – bo potrafią – wykonywać zabiegi, zlecenia, podawać leki i prowadzić dokumentację. Można powiedzieć, że nie posiadają umiejętności prowadzenia rozmowy, nie potrafią zmniejszyć napięć i stresów związanych z chorobą i procesem leczenia, również odczuwają lęk przed ekspresją emocjonalną pacjenta, szczególnie dotyczącą smutku, zwątpienia i pesymizmu. Zatem istnieje realna potrzeba rozwijania i kształtowania przez pielęgniarki praktycznych umiejętności psychologicznych ważnych w kontaktach z innymi ludźmi.” – napisał Wojciech Nyklewicz w 1986 r. w monografii pt „Przydatność zawodowa a system kształcenia pielęgniarek” (1). Od tamtej diagnozy minęło już prawie 30 lat i myślicie, że coś się zmieniło?

Uważam, że jesteśmy w punkcie wyjścia. Opisując czasy współczesne, do powyższej diagnozy dopisałbym jeszcze bossing (przemoc stosowaną przez przełożonych, którą w Polsce nazywamy mobbingiem) oraz agresję pacjentów i osób odwiedzających. W takim „gorącym” tygielku zakłóceń komunikacyjnych nikt długo nie wytrzyma, a nawet jeśli zaciśnie zęby, to przypłaci trwanie w takiej patologicznej sytuacji uszczerbkiem na zdrowiu.

Na początku lat 90. wraz z powaleniem „żelaznej kurtyny” dotarła do Polski wiedza stara jak świat. Zachwyciliśmy się Neurolingwistycznym Programowaniem (NLP) – wtedy mającym blisko 20 lat – które jest zarówno terapią krótkoterminową, sztuką skutecznego komunikowania się oraz nauką badającą procesy komunikacji międzyludzkiej. Dla praktyki wykonywania zawodów medycznych najistotniejsza z tego była możliwość nauczenia się technik komunikowania terapeutycznego. Pracownicy działów obsługi klienta, banków, stacji benzynowych, aptek, sprzedawcy sklepów, nauczyciele, menadżerowie wyższych szczebli, politycy, dziennikarze, urzędnicy – wszyscy oni byli szkoleni (i nadal są) w zakresie efektywnego komunikowania się (uczą się wybranych technik NLP). Pielęgniarki też uległy tej modzie, też uczestniczyły w zajęciach warsztatowych. Wszystkie branże udało się zreformować, poza medyczną.

Najbardziej charakterystycznym wyróżnikiem tej zmiany jest to, że na wszystkich stanowiskach pracy związanych z obsługą klienta, przy pierwszym spotkaniu z danym petentem pracownicy wstają zza biurka, przedstawiają się z imienia i nazwiska, często podają rękę, zapraszają do zajęcia miejsca i sami siadają jako dostatni. Oczywiście, możemy spotkać niewielkie modyfikacje tej reguły nawiązywania kontaktu. Żelazną zasadą standardu komunikowania się z klientem jest przedstawianie się z imienia i nazwiska. Tak jest wszędzie, poza ochroną zdrowia. Tu zwłaszcza pielęgniarki starają się być anonimowe. Z moich obserwacji poczynionych w szpitalach wynika, że w niektórych oddziałach nawet wizytówki przypinane są do fartuchów w taki sposób, żeby przypadkiem nie odwróciły się stroną z nazwiskiem do widoku pacjenta. W razie czego zawsze można zastosować wymówkę, że wizytówka sama się przekręciła. O przedstawianiu się nie ma mowy.

Tymczasem anonimowość jest jednym z najważniejszych czynników ułatwiających zachowania agresywne. To wiadomo od co najmniej 40 lat. Przeprowadzono szereg badań i eksperymentów, które uzasadniają wprowadzenie przedstawiania się jako jednego z najważniejszych elementów standardu komunikowania się z pacjentami i ich rodzinami. Ten standard jest przedmiotem nauczania na studiach pielęgniarskich, na kursach podyplomowych, na warsztatach z komunikowania się. W ciągu 20 lat prowadzenia takich zajęć dla kilkudziesięciu tysięcy pielęgniarek i położnych w całym kraju, w każdej grupie szkoleniowej spotykałem się z silnym oporem przed przedstawianiem się pacjentom i ich bliskim. I tak jest do dziś. Nawet warsztaty z zakresu profilaktyki zachowań agresywnych pacjentów nie przyniosą oczekiwanych rezultatów, jeśli uczestnicy mają potężną baterię kontrargumentów przeciwko przestawianiu się. Oczywiście, są one uzasadnione wieloletnim doświadczeniem. Tylko że przy głębszej analizie zdarzeń z agresją pacjentów widać, jakie czynniki ją wywołały i że można było jej zapobiec.

Ukrywanie wizytówek dodatkowo utrudnia pacjentom poruszanie się w nieznanym świece szpitala czy poradni. Jest wyrazem budowania murów twierdzy, którą człowiek chory musi zdobyć. Ten, kto boi się swojej sytuacji gwałtownego rozchorowania się, a ma jeszcze siły, będzie próbował powalczyć o oczekiwane zainteresowanie i zaopiekowanie się nim. A konkurencja jest duża, bo do placówek medycznych ludzie walą drzwiami i oknami. Jest to jedyna branża, której dział obsługi „klienta” nie musi się o niego starać. Pacjent i tak przyjdzie po usługę, bo do tego zmusi go choroba. W takich okolicznościach prawdopodobieństwo zachowań agresywnych jest wyższe – tak jak w każdej kolejce, tylko że w tej ludzie nie chcieli się znaleźć, dlatego tym bardziej czują się sfrustrowani.

Natężenie zachowań agresywnych pacjentów i ich rodzin można zmniejszyć (nie da się ich całkowicie uniknąć). Aby to uczynić, należy nabyć umiejętności zarządzania sobą w relacji z pacjentami oraz umiejętności zarządzania tą relacją. Należy umieć unikać własnych zachowań prowokujących agresję chorych – trzeba być tego po prostu świadomym. Tego można się nauczyć tak samo jak wykonywania iniekcji.

Pielęgniarką nie staje się osoba tylko dlatego, że robiła kiedyś zastrzyki swoim lalkom czy misiom. Profesjonalizmu trzeba się nauczyć. Tylko dlaczego trwa to ponad 40 lat?

(1) Cytat pochodzi z: Nyklewicz Wojciech (1986): „Wykorzystanie laboratorium poszukiwań J. Mellibrudy w celu kształtowania przez pielęgniarki umiejętności ważnych w kontaktach z innymi ludźmi”. Monografia z Konferencji Naukowej „Przydatność zawodowa a system kształcenia pielęgniarek”, Katowice, 17-18 kwietnia 1986.